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新顾客的体验

seo admin 8年前 (2011-07-25) 222次浏览 已收录 扫描二维码

【大纲】关于新顾客的体验

在母篇中第一条是:让新顾客轻松找到产品,快速产品目录!这是一条非常具体的操作要求,但是今天这个子篇中确实要将这条原则再提升一下,更发散思维的谈一些对新顾客更好体验的操作办法,这样以便于大家都能有参与的讨论!

下面要探讨的“新顾客体验”的话题列出来,再逐一分解:

1. 新顾客入店的目的是什么?

2. 新顾客有哪几类群体?

3. 新顾客入店的路径?

4. 可调和的“逛”与“找”

5. 推出你的会员制度

6. 视觉指示系统VS客服引导

7. 关联动线这个细活儿

纲要1. 新顾客入店的目的是什么?

我主观的将新顾客进店的目的分为两类:

A. “逛逛”(不带消费目的)

首先明确,不带消费目的并不表示没有消费意愿!而我们要做的正是帮助顾客把消费意愿转变成消费目的,正如文章开头所说,这是很虚的概念,但是肯定是很清晰的方向!

那么我先提出几条要解决问题(希望您能探讨补充):

1. 满足“逛”的体验

2. 留下深刻的印象

3. 熟悉产品目录

4. 简明的会员制度

5. 文化性内容展示

6. 服务展示

7. 他/她收藏(记住)了么?

8. …。 (你来补充)

以上问题需要每个人给出去思考解决方案!

B. “找找”(带消费目的)

带着明确的购物的目标进来,但是并不决定要在你这里购买产品!他/她是一位新顾客,他必须知道你有什么产品?有没有我要的那种?这样目标顾客很难把
握,但是当你在超市购物的时候,假设你原本打算去买菜刀的,结果路上看见蔬菜了,既然来了一趟超市,你会顺便把蔬菜也买了!这就是常常说的即兴消费!对于
目标明确的”找找“顾客,你除了要让他非常快捷的找到产品,还需要恰到好处的推荐一些关联产品,同时让他有意识的记住你们的分类!

要解决的问题我也列个清单,需要去思考解决方案:

1. 在任何一个页面都能方便的使用简洁的导航

2. 在任何一个页面都有固定的搜索条

3. 关键词快速通道(在你的产品页面设计一处关键词标签(功能性强的模块))

4. 如何利用设计一个产品关联数据库(用标签设计的关联数据库)

5. 关联模块到底应该放在哪里?

6. 我能想到的关联捆绑营销

7. 为关联产品设计专题页

纲要2. 新顾客有哪几类群体?

根据对产品的需求,新顾客大致可以分为四类不同的群体:

A. 有直接消费需求,想要购买

B. 有直接消费需求,想要逛逛

C. 有潜在消费需求,想要逛逛

D. 无需求,哥就是寂寞,逛逛

要说明一点,这不像在实体店,你经验老道,还能通过察言观色看出顾客神马需求!在线上,人进店你能看见的也就是第二天量子后台的一串数字而已(单只
淘宝),你根本没有办法判断人是哪一种需求!所以在陈列上你唯一能做的就是,设计一条精巧的动线,一个巧妙的推荐和关联系统,让这四类人都能毫无障碍的更
多浏览你的产品,并且满足他们的需求!

要解决的问题我也列个清单,需要去思考解决方案:

1. 这四类需求群体的本质需求是什么?

2. 有哪些方法可以在设计上满足这四类需求群体?

纲要3. 新顾客入店的路径?

新顾客入店线路在母篇有一张图片阐释了, 要探讨这个路径的目的很明显,就是要在这个路径上做文章!

新顾客的体验

要解决的问题我也列个清单,还是需要你们去思考解决方案:

1. 第一次进入产品页面的新顾客的需求和满足的方案

2. 第一次进入首页或者专题页的新顾客的需求和满足方案

3. 产品页和首页之间的良性循环

纲要4. 可调和的“逛”与“找”

上面提到了新顾客的两种目的“逛”和“找”。这两个看似完全不同的目的,实际上也有内在的联系,当然我们努力把这个联系建立在有消费需求的基础上!

商家的意愿当然就是实现交易,对顾客的期望无非就是“短期而快速消费”和“长期而慢速消费”。因此对于不同品类的商家而言,要对新顾客“逛”和
“找”进行挖掘就需要有效区分了!对于使用周期较长的产品,我们希望顾客是“短而快”,因此需要缩短“逛”的时间,迅速进入“找”的角色!对于周期短,又
是刚需品(刚性需求产品),则需要增加“逛”的时间!

这里一定区别一个概念,缩短或增加“逛”
的时间并不意味着缩短或增加“逛”的过程,时间和过程是两个概念。打个比方,一共有50款产品,缩短“逛”
的时间则可以一次一个页面展示50款,没有细致分类,顾客无需多次跳转页面,直接在这个页面的50款产品中做决策!而增加“逛”
的时间,则可以这么做:淡化“所有产品”页面,设置多个分类页面,并按各种主题展示50个产品,简单的讲,就是把50个产品展示玩花样,让顾客看完所有页
面有一种我看了500款的错觉(比较极端的比喻)!这就相对来说增加了“逛” 的时间!

缩短过程,则是一次展示的产品数量减少,分多次多个页面展示!要知道不是每个顾客一次能浏览3个页面以上的,这就等于你压根就没打算让顾客看全你的产品!

区别了以上两个概念,才能做好展示的决策!而“逛”和“找”就在你的展示决策中调和!

前面基本谈的是“逛”的概念,那么“找”又是什么概念了,它基本涵盖了“搜索”“导航”“推荐”三大功能模块的作用!在这里我不想细细探讨这三大模
块如何设计,因为基本因店而异,因产品而异!商家设计这三个模块的时候把握一条原则:在任何一个子页面我都能轻松的看到这三个功能模块”

纲要5. 推出你的会员制度

也许是我细分行业呆出习惯了,我个人特别重视顾客群的积累,会员制度就像一个大家庭的准入标准和运行机理!也许很多商家把会员制度仅仅作为营销的一个手段!今天在这里没法讨论会员制度的本身,而是讨论对新顾客推出会员制度这件事。

如果从重复购买的频率来分,那分成两种:高频购买的会员制度 & 低频购买的会员制度!

高频购买的会员制度针对的是那种购买周期短,复购率高的类目(服饰衣帽类快消品),低频购买的会员制度针对的是购买周期长,复购率低的类目(家电,家居,珠宝等);

高频购买的会员制度,更需要配合产品营销,除了有独立的会员制度介绍页面,还需要在产品互相配合,意思就是每当你在某个产品页面做营销的时候一定要
搭上你的会员制度的推广关联,目的就是强化顾客的会员意识,一旦成为会员,你懂的!这个要跟QQ学习,要跟那帮搞SNS网站的人学习,他们是如何利用等
级,积分,勋章这些东西来刺激消费者的升级欲望!除了实际的可兑换的积分以外,还可以设置一些虚构的等级,勋章等元素,估计敢这么玩儿的不多吧!但是谁让
你们是快消品呢!一定一定要注意的是,你得让顾客随时都可以看到他的积分,他的等级,这是重中之重!

低频购买的会员制度,我相信这种制度更重视的是后期的服务吧!鼓励的已经不是二次消费了,潜在的影响的是口碑,和首次购买的时候放心!这种会员制度
里往死的强调我的售后服务多强大,多周到!终身会员,终身服务这种字眼相信各位看官肯定看到过!高档家具行业的会员制度肯定会强调几年的上门维护,上门组
装等!所以在页面中会员制度已经不再是单独的营销手段了,而是一种尊贵服务!所以此时推出会员制度的时候要当推出产品一样推出,直接镶嵌在产品页面,而不
是仅仅配合营销了!

纲要6. 视觉指示系统VS客服引导

必须说这两项对新顾客来说都非常重要,但是在新顾客没有做出咨询前,视觉指示系统是首要!正好最近在做自助购物的内容!上半年很多卖家都已经做了自助购物的介绍页面,好多都做的很好,用动态画面的,用流程引导图等等!

客服每天要咨询大量的重复问题,于是卖家希望将这些问题集中起来做一个常见问题页面,一问一答的形式,页面做的很周到,设计活儿也挺棒。有心的卖家是否做过数据统计,这个页面真正的访问量到底占比多少,很少吧。为什么呢?

经济学基本原理阐述,人们会做出权衡决策。当你右边挂着一闪一闪的客服旺旺,左边挂着常见问题按钮,请问你是新顾客,你是选择点开旺旺咨询呢,还是
打开一个又一个常见问题页面去找答案?好吧,我们可以做的细致到把这些常见问题直接展示在产品页面,那么请问顾客是先想到问题还是先看常见问题?通常顾客
在有问题的时候,你能保证你的常见问题模块就悬浮在他有问题的地方?

以上这些问题必然引导了顾客不自觉的还是去咨询客服,无视你的常见问题解答页面!

而视觉指示系统要解决这些问题,怎么办?

第一:不要放弃常见问题页面!

第二:洒落在每个产品页面的锚点(连接到一些常见问题解答页面)

第三:做好你的分类导航

第四:可能还有更多办法…。

纲要7. 关联动线这个细活儿

的确是个细活儿。我们首先要确定我们对产品之间关联的依据,然后要确定关联的数量,最后要确定穿插的需要营销的产品!下面我分享一段我曾经手动关联的操作!

我做的鞋类行业,顾客进入一个产品页面,有几种状态,喜欢直接购买,喜欢收藏接着看,喜欢再看看别的,不喜欢不看了,不喜欢看看别的,无所谓再逛逛!不管怎么样你需要推荐的除了与此产品相关度的其他产品!

我当时做了几个模块:

a. 属性相同推荐模块

b. 价格类似推荐模块

c. 组合优惠推荐模块因为是在淘宝上操作,要想精准推荐关联产品,几乎是在手动!我只做了一个EXCEL表:

如下:

属性关键词

货号 价格        分类     关键词1      关键词2     关键词3    关键词4

123-1 99      单鞋          √                                √

123-2 109    凉鞋                            √

123-3 129     靴子                                           √

通过EXCEL强大的筛选功能,我可以轻松找到关键词一样的产品,同时可以根据价格筛选,并作出最优推荐!

为什么要说这是个细活儿呢,因为做关联的这个人必须对每一款产品熟悉,并且掌握每个关键词,同时需要根据销量,供应量,补货情况等来做推荐!

但是这是一个思路,需要根据实际情况来调整!

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关于作者:
少将,关注Web全栈开发、项目管理,持续不断的学习、努力成为一个更棒的开发,做最好的自己,让世界因你不同。